# NPS: o que é, como se calcula e como medi-lo

O que é o Net Promoter Score, como se calcula com cinquenta respostas, o que é um bom NPS, que críticas recebe e como medi-lo no GloboPoll.

2026-10-11 · Cibernatural · Guias · 4 min de leitura

O Net Promoter Score é a métrica de satisfação mais difundida porque cabe numa única pergunta: «Qual é a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega?». Este guia explica como se calcula com um exemplo, que valor é bom, o que lhe apontam os estudos que o testaram e como medi-lo com uma sondagem, grátis, no GloboPoll.

## O que é o NPS?

O NPS é uma métrica de recomendação que subtrai a percentagem de detratores à de promotores numa escala de 0 a 10.

Quem responde 9 ou 10 é **promotor**; 7 ou 8, **passivo**; de 0 a 6, **detrator**. O NPS vai de −100 (toda a gente detratora) a +100 (toda a gente promotora). Foi proposto por Fred Reichheld em 2003 num artigo da *Harvard Business Review*, e é uma marca registada da Bain & Company, da Satmetrix e do próprio Reichheld.

## Como se calcula o NPS?

Conta-se a percentagem de respostas 9 e 10, subtrai-se a percentagem de respostas de 0 a 6, e os passivos não entram na subtração.

Um exemplo com cinquenta respostas:

| Grupo | Notas | Respostas | Percentagem |
|---|---|---|---|
| Promotores | 9-10 | 25 | 50 % |
| Passivos | 7-8 | 15 | 30 % |
| Detratores | 0-6 | 10 | 20 % |

NPS = 50 − 20 = **30**. Repare que não é uma média: uma resposta de 8 e uma de 0 pesam o mesmo que um 7 e um 6. Por isso duas empresas com a mesma nota média podem ter NPS muito diferentes, e por isso convém olhar também para a distribuição.

## O que é um bom NPS?

Qualquer valor acima de 0 significa mais promotores do que detratores; acima de 50 considera-se excelente, embora a referência válida seja o próprio setor.

A Bain, criadora do método, descreve como «bom» um NPS acima de 0, «favorável» acima de 20, «excelente» acima de 50 e «de classe mundial» acima de 80. As companhias aéreas, as telecomunicações e as seguradoras costumam andar em valores baixos; o comércio especializado e algumas marcas tecnológicas, em valores altos. O útil não é o número isolado mas compará-lo com o setor e, sobretudo, com o próprio NPS dos meses anteriores.

## Quando e como se pergunta?

Logo depois da experiência que se quer medir, com uma única pergunta de 0 a 10 e uma segunda pergunta aberta: «porquê?».

A pergunta aberta é o que transforma o número em algo acionável: os promotores dizem o que manter e os detratores o que corrigir. Convém perguntar sempre da mesma forma (mesma redação, mesma escala, mesmo momento) para que a série seja comparável, e não abusar: uma sondagem após cada contacto cansa e acabam por responder só os muito satisfeitos ou os muito zangados.

## O que é que o NPS não mede?

Não mede a satisfação com um aspeto concreto, não prevê por si só o crescimento e depende muito de quem decide responder.

Reichheld apresentou o NPS como «o único número de que precisa para crescer», mas um estudo de 2007 no *Journal of Marketing* não concluiu que previsse o crescimento melhor do que outras métricas de satisfação. As notas também mudam com a cultura: em alguns países um 8 é uma nota alta e noutros não. O NPS é um termómetro barato e comparável no tempo, não um diagnóstico; o diagnóstico está nas respostas abertas.

## Como se mede o NPS com o GloboPoll?

Cria-se uma sondagem do tipo avaliação com a apresentação NPS; a escala fica fixa de 0 a 10 e os resultados mostram já o NPS com o seu sinal.

O tipo **avaliação** é gratuito. Ao escolher a apresentação NPS, a escala vai de 0 a 10 com os textos «Nada provável» e «Muito provável» nos extremos (podem mudar-se), e os resultados mostram o NPS, a repartição de promotores, passivos e detratores como barra e a média e a mediana para quando forem precisas. Para acrescentar o «porquê?» usa-se um **questionário** (plano Pro) com a pergunta NPS e uma pergunta de texto livre, cujas respostas só lê quem gere a sondagem, agrupadas por palavras-chave. A sondagem pode incorporar-se no site ou enviar-se por ligação, e com [convites de uso único](https://pt.globopoll.com/pt/blog/six-poll-types) garante-se uma resposta por cliente. Os nove tipos estão em [Nove tipos de sondagem](https://pt.globopoll.com/pt/blog/six-poll-types); [crie uma sondagem de teste](https://pt.globopoll.com/pt/try) sem conta para ver como fica.

## Fontes

- Frederick F. Reichheld, «The One Number You Need to Grow», *Harvard Business Review*, dezembro de 2003.
- Timothy L. Keiningham, Bruce Cooil, Tor Wallin Andreassen e Lerzan Aksoy, «A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth», *Journal of Marketing*, vol. 71, n.º 3, 2007.
- [Net Promoter System: Measuring Your Net Promoter Score](https://www.netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score/), Bain & Company (definição e limiares).
- [Net promoter score](https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score), Wikipédia.

## Outros idiomas

- [es](https://es.globopoll.com/es/blog/nps-with-globopoll)
- [en](https://www.globopoll.com/en/blog/nps-with-globopoll)
- [de](https://de.globopoll.com/de/blog/nps-with-globopoll)
- [fr](https://fr.globopoll.com/fr/blog/nps-with-globopoll)
- [it](https://it.globopoll.com/it/blog/nps-with-globopoll)

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Fonte: https://pt.globopoll.com/pt/blog/nps-with-globopoll