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NPS: o que é, como se calcula e como medi-lo
O que é o Net Promoter Score, como se calcula com cinquenta respostas, o que é um bom NPS, que críticas recebe e como medi-lo no GloboPoll.
· Cibernatural · 4 min de leitura
O Net Promoter Score é a métrica de satisfação mais difundida porque cabe numa única pergunta: «Qual é a probabilidade de nos recomendar a um amigo ou colega?». Este guia explica como se calcula com um exemplo, que valor é bom, o que lhe apontam os estudos que o testaram e como medi-lo com uma sondagem, grátis, no GloboPoll.
O que é o NPS?
O NPS é uma métrica de recomendação que subtrai a percentagem de detratores à de promotores numa escala de 0 a 10.
Quem responde 9 ou 10 é promotor; 7 ou 8, passivo; de 0 a 6, detrator. O NPS vai de −100 (toda a gente detratora) a +100 (toda a gente promotora). Foi proposto por Fred Reichheld em 2003 num artigo da Harvard Business Review, e é uma marca registada da Bain & Company, da Satmetrix e do próprio Reichheld.
Como se calcula o NPS?
Conta-se a percentagem de respostas 9 e 10, subtrai-se a percentagem de respostas de 0 a 6, e os passivos não entram na subtração.
Um exemplo com cinquenta respostas:
| Grupo | Notas | Respostas | Percentagem |
|---|---|---|---|
| Promotores | 9-10 | 25 | 50 % |
| Passivos | 7-8 | 15 | 30 % |
| Detratores | 0-6 | 10 | 20 % |
NPS = 50 − 20 = 30. Repare que não é uma média: uma resposta de 8 e uma de 0 pesam o mesmo que um 7 e um 6. Por isso duas empresas com a mesma nota média podem ter NPS muito diferentes, e por isso convém olhar também para a distribuição.
O que é um bom NPS?
Qualquer valor acima de 0 significa mais promotores do que detratores; acima de 50 considera-se excelente, embora a referência válida seja o próprio setor.
A Bain, criadora do método, descreve como «bom» um NPS acima de 0, «favorável» acima de 20, «excelente» acima de 50 e «de classe mundial» acima de 80. As companhias aéreas, as telecomunicações e as seguradoras costumam andar em valores baixos; o comércio especializado e algumas marcas tecnológicas, em valores altos. O útil não é o número isolado mas compará-lo com o setor e, sobretudo, com o próprio NPS dos meses anteriores.
Quando e como se pergunta?
Logo depois da experiência que se quer medir, com uma única pergunta de 0 a 10 e uma segunda pergunta aberta: «porquê?».
A pergunta aberta é o que transforma o número em algo acionável: os promotores dizem o que manter e os detratores o que corrigir. Convém perguntar sempre da mesma forma (mesma redação, mesma escala, mesmo momento) para que a série seja comparável, e não abusar: uma sondagem após cada contacto cansa e acabam por responder só os muito satisfeitos ou os muito zangados.
O que é que o NPS não mede?
Não mede a satisfação com um aspeto concreto, não prevê por si só o crescimento e depende muito de quem decide responder.
Reichheld apresentou o NPS como «o único número de que precisa para crescer», mas um estudo de 2007 no Journal of Marketing não concluiu que previsse o crescimento melhor do que outras métricas de satisfação. As notas também mudam com a cultura: em alguns países um 8 é uma nota alta e noutros não. O NPS é um termómetro barato e comparável no tempo, não um diagnóstico; o diagnóstico está nas respostas abertas.
Como se mede o NPS com o GloboPoll?
Cria-se uma sondagem do tipo avaliação com a apresentação NPS; a escala fica fixa de 0 a 10 e os resultados mostram já o NPS com o seu sinal.
O tipo avaliação é gratuito. Ao escolher a apresentação NPS, a escala vai de 0 a 10 com os textos «Nada provável» e «Muito provável» nos extremos (podem mudar-se), e os resultados mostram o NPS, a repartição de promotores, passivos e detratores como barra e a média e a mediana para quando forem precisas. Para acrescentar o «porquê?» usa-se um questionário (plano Pro) com a pergunta NPS e uma pergunta de texto livre, cujas respostas só lê quem gere a sondagem, agrupadas por palavras-chave. A sondagem pode incorporar-se no site ou enviar-se por ligação, e com convites de uso único garante-se uma resposta por cliente. Os nove tipos estão em Nove tipos de sondagem; crie uma sondagem de teste sem conta para ver como fica.
Fontes
- Frederick F. Reichheld, «The One Number You Need to Grow», Harvard Business Review, dezembro de 2003.
- Timothy L. Keiningham, Bruce Cooil, Tor Wallin Andreassen e Lerzan Aksoy, «A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth», Journal of Marketing, vol. 71, n.º 3, 2007.
- Net Promoter System: Measuring Your Net Promoter Score, Bain & Company (definição e limiares).
- Net promoter score, Wikipédia.